Choisir un CRM mobile : quels critères faut-il retenir ?

par | 19 Fév 2018 | Conseils d'experts

En 2017 nous fêtions les 10 ans de l’iPhone. En 10 ans, ce sont les besoins des utilisateurs qui ont évolué avec la montée en puissance des innovations en matière de technologie de l’information et de la communication, notamment pour une utilisation professionnelle. Les éditeurs d’applications CRM ont pris ce virage de la mobilité afin de permettre l’utilisation de leurs solutions en toutes circonstances et à tout instant.

Au-delà d’une simple consultation d’emails sur son smartphone, l’utilisateur peut aujourd’hui accéder à ses tableaux de bord générés par de la Business intelligence et se voir proposer des actions commerciales ou marketing par des assistants digitaux issus de l’Intelligence artificielle.

CRM multi-canal ou application mobile dédiée, que choisir ?

En parallèle du développement du Cloud et des applications en mode SAAS (Software As A Service) proposées sur ordinateur, les applications mobiles se sont faites une véritable place parmi les outils de travail.

Des éditeurs tels que Salesforce ou Microsoft proposent déjà une expérience multi-canal. Leurs solutions de Gestion de la relation client sont adaptées sur les principaux supports : ordinateurs, tablettes et smartphones. L’utilisateur dispose alors de son logiciel CRM habituel même en situation de mobilité (transport, hors du bureau…) directement sur son téléphone via une application mobile. On considère alors ces applications mobiles comme des extensions du CRM.

En parallèle de ces extensions proposées généralement par les éditeurs de CRM leaders sur le marché, de nouvelles applications mobiles CRM sont nées. Ces solutions applicatives sont dédiées à un usage mobile uniquement. L’utilisateur accède alors à un plus large spectre de fonctionnalités de manière à être complètement autonome en situation de mobilité et éviter l’utilisation d’un ordinateur. C’est cette différence entre extension de CRM (expérience multi-canal) et application mobile CRM dédiée (expérience mobile) qu’il faut prendre en compte lorsque l’on choisit sa solution.

Ce choix doit se faire en tenant compte du contexte majoritaire dans lequel l’utilisation du CRM est faite. Une entreprise de production ayant peu de collaborateurs mobiles préfèrera posséder un CRM puissant avec une extension mobile, là où une société de distribution ayant une majorité de collaborateurs nomades se dirigera plutôt vers un CRM intégralement mobile.
C’est donc ce ratio d’utilisateurs nomades par rapport aux postes fixes installés au sein de votre SI qui va être un critère déterminant dans votre projet.
Un autre besoin à prendre en compte dans le choix de la solution est le mode d’accès aux données : en mode connecté ou déconnecté.

Le mode connecté ou déconnecté d’une application CRM mobile

Après avoir pris en considération ces deux types de CRM mobile, il faut encore choisir entre deux fonctionnements distincts dans l’utilisation : CRM en mode connecté (Online) ou en mode déconnecté (Offline) :

  • Le mode connecté : Les applications fonctionnant dans ce mode doivent disposer d’une connexion internet tout le long de leur utilisation. Sans cette connexion, l’utilisateur ne peut profiter pleinement de son application CRM. Bien souvent, le mode connecté est utilisé pour accéder au CRM de façon ponctuelle. Cette solution dispose de peu d’espace de stockage et a généralement moins de fonctionnalités. Attention, celle-ci peut engendrer des coûts importants en itinérance de données (internet 3G / 4G).
  • Le mode déconnecté est techniquement très différent. A la différence du mode connecté, le mode déconnecté n’a pas besoin d’une connexion réseau en continue. L’application embarque l’ensemble des données dont elle a besoin et se connecte via internet au système central du CRM uniquement sur demande afin d’échanger les données à mettre à jour. En dehors du fait de ne pas avoir l’obligation d’une connexion constante au réseau, ce mode permet également de travailler dans des conditions de performance et de disponibilité bien plus importantes. Cependant, le mode déconnecté apporte aussi quelques inconvénients. L’expérience de Technomade dans le domaine nous a montré que la compréhension du fonctionnement d’un système déconnecté est un processus long pour les utilisateurs néophytes ayant souvent pour conséquence une incompréhension dans l’utilisation du produit en début de projet.

Le choix d’apporter de la mobilité dans son SI à travers son CRM n’est pas anodin. Comme pour toute solution applicative, il faut avant tout définir les besoins et les raisons pour lesquelles le souhait d’un CRM en mobilité existe. En dehors des considérations techniques, il faut prendre en compte les frais annexes à la mise en place d’un CRM mobile : forfaits internet, matériel (tablettes, Tablet-PC, smartphones). Il faut également vérifier, dans le cas d’un CRM uniquement mobile, comment et où sont hébergées les données centralisées et quels sont les processus et les sécurités en place afin de limiter les pertes et les altérations de données.

Alors, prêts à passer au CRM mobile ?

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