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Témoignages
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23/06/2010 : Les enseignes de distribution Culture Vélo, Bouticycle et Vélo Station se mettent au CRM
Depuis sa création en 2000, CYCLELAB a multiplié par dix le nombre de ses magasins adhérents, aujourd’hui établi à 116. Un développement exponentiel porté notamment par l’engouement des consommateurs pour la « verte attitude ». « Dès notre création, la gestion de notre relation avec nos adhérents représentait un élément essentiel de notre développement, explique Yann Galinier, Responsable Informatique Culture Vélo. Longtemps, nous avons assuré la gestion de notre relation clients à partir d’outils bureautiques. Cependant, plus notre activité prenait de l’ampleur, plus le nombre de nos adhérents augmentait et plus nos sources d’informations étaient éclatées. Au fur et à mesure que notre société grandissait, la mise à jour de nos données clients et fournisseurs se complexifiaient ». Finalement sous l’impulsion de sa direction générale, la Centrale se penche en 2008 sur l’éventualité de mettre en place un logiciel de gestion de la relation clients. « Nous cherchions alors une solution standardisée, adaptée à la taille de notre organisation et répondant à l’ensemble de nos besoins fonctionnels, ajoute Yann Galinier. Une solution qui, au travers d’une base de données unique et d’un système de worklow, nous permettrait également de mettre à jour automatiquement nos données clients et de nous accompagner ainsi dans le développement de notre réseau de magasins ».
Un choix orienté par le partenaire informatique
Après l’étude de plusieurs offres du marché, Culture Vélo retient Sage CRM, notamment suite aux conseils et à la démonstration produit réalisée par le partenaire Sage Technomade. « Sage CRM nous est apparu comme étant la solution la mieux adaptée à notre problématique de gestion de la relation clients et la plus facile à mettre en œuvre, précise Yann Galinier. Le partenaire Sage, Technomade, son expertise technique, la pertinence de ses conseils, sa capacité à nous accompagner dans la définition de nos besoins existants mais également à nous éclairer sur tout ce que Sage CRM pourrait nous apporter en matière de gestion de la relation clients, a également pesé lourd dans notre choix pour cette solution ». Une fois le choix entériné, le déploiement de la solution s’est opéré en moins de trois semaines, pour des bénéfices qui furent immédiatement mesurables.
Une gestion des incidents plus efficaces
Désormais, Culture Vélo s’appuie sur Sage CRM pour assurer la gestion des incidents informatiques de ses adhérents. «A cet effet, nous avons mis en place un système de tickets qui nous permet de mieux tracer les actions réalisées sur les incidents, indique Yann Galinier. Nous pouvons en effet quantifier le nombre d’appels et d’incidents de manière régulière. Par ailleurs, grâce à ce nouveau procédé de gestion, nous avons accéléré nos processus de résolution des problèmes et sommes ainsi en mesures de répondre mieux et plus vite aux besoins de nos magasins, améliorant d’autant leur satisfaction et la qualité des relations que nous entretenons avec eux ».
Une communication optimisée avec le réseau
Couplé au standard téléphonique de Culture Vélo, Sage CRM permet de personnaliser l’accueil des appels entrants et de renforcer la qualité des échanges avec les magasins. La centrale a également modifié les fiches sociétés de la base de données clients afin d’y inclure notamment des notions de chiffre d’affaires mais aussi de références et de marques. « Avec Sage CRM, nous pouvons renseigner toutes les spécificités des marques présentes dans chacun des magasins. poursuit Yann Galinier. Cette démarche auparavant manuelle et lourde à mettre à jour, nous permet désormais de connaître précisément les CA, volumes, statistiques… des marques avec lesquelles travaillent les magasins et d’animer ainsi notre réseau en conséquence.». Au travers de ces différents processus et de la précision des renseignements obtenus grâce Sage CRM, Culture Vélo a ainsi amélioré sa connaissance client tout en consolidant ses relations fournisseurs.
« Avec Sage CRM, nous renforçons notre connaissance client et simplifions la gestion des mises à jour de nos données, un atout notamment appréciable lorsqu’un nouveau magasin rejoint notre réseau conclut Yann Galinier. Par ailleurs, nous structurons mieux les prestations que nous proposons à nos clients et, en particulier, la gestion de leurs incidents informatiques et des opérations de communication. Nos processus ont ainsi gagné en productivité et en qualité ».
Les plus de Sage CRM
- Simplicité de déploiement
- Fonctions de CRM standardisées et faciles à prendre en main
- Gestion des tickets
- Capacités de paramétrage des fiches de renseignements clients
- Interface avec le logiciel de CTI
- Expertise technique et relation humaine du partenaire Technomade
A propos de la société CYCLE LAB : Culture Vélo – Bouticycle – Vélo Station
Activité : Centrale spécialisée dans la vente de cycles et accessoires de cycles
Date de création : 2000
Nombres de franchisés : 116 (81 Culture Vélo, 26 Bouticycle, 9 Vélo Station)
CA : 4,5 Millions d’euros à la Centrale et 82 Millions d’euros magasins
Nombre de salariés : 23
Siège Social : L’Isle-Jourdain
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Plein Sud Communication à l’écoute de ses clients avec Sage CRM
TECHNOMADE, EXPERT CRM POUR LE SECTEUR DE LA TÉLÉPHONIE Face au développement de son activité et à sa volonté d’optimiser la Gestion de sa Relation Clients, PleinSud Communication s’équipe d’une version de Sage CRM spécialement conçue pour les distributeurs en téléphonie. Un choix motivé par les capacités d’adaptabilité de la solution de Sage aux enjeux du métier de revendeur en téléphonie/internet.
SAGE CRM : POUR PLUS DE SOUPLESSE ET D’ADAPTABILITÉ
Partenaire historique de SFR, Plein Sud Communication est un des distributeurs de l’opérateur auprès des entreprises. Créée en 2001, la société a rapidement évolué pour devenir aujourd’hui un revendeur de poids sur le secteur de la mobilité, de la téléphonie fixe et de l’Internet sur les régions Aquitaine et Midi-Pyrénées.
Une évolution qui a conduit Plein Sud Communication à mener une réflexion sur son système d’informations et plus spécifiquement sur la Gestion de sa Relation Clients. « À nos débuts, un simple tableur nous suffisait pour suivre et faire vivre notre base clients, explique Christophe Barrau, gérant de Plein Sud Communication. Face au développement de notre activité et du nombre de nos collaborateurs, nous avions besoin de nous équiper d’une solution de CRM nous permettant de mieux mesurer et maîtriser notre base clients. »
Equipée de solutions Sage pour sa gestion commerciale et comptable ainsi que pour sa Paie, Plein Sud Communication a naturellement étudié l’offre Sage en matière de CRM lors de son tour de marché. Plein Sud Communication a ainsi retenu l’offre de son partenaire Sage, Technomade : la solution Sage CRM associée à sa Brique Téléphonie Mobile, développée par Technomade.
Ce choix a été motivé par 4 raisons majeures : - La prise en compte des spécificités de l’activité
- L’ergonomie de l’application
- L’intégration native avec les logiciels Sage Gestion Commerciale et Sage Comptabilité
- L’intégration avec le logiciel utilisé par son fournisseur SFR, afin de communiquer avec ses partenaires.
Le principal enjeu pour Plein Sud Communication consistait à choisir un logiciel de CRM adapté à ses problématiques métiers. « Soit nous options pour un développement spécifique, soit nous retenions un logiciel suffisamment paramétrable pour l’adapter à nos besoins », explique Christophe Barrau.
En retenant Sage CRM avec la Brique Téléphonie Mobile (BTM), Plein Sud Communication a opté pour la seconde option. « Avec Sage CRM, nous avions la garantie de nous appuyer sur un logiciel de CRM éprouvé par le marché, ergonomique, fiable et évolutif, tout en sachant que nous pouvions le paramétrer pour qu’il réponde exactement à nos besoins métiers. D’autre part, nous étions ainsi assurés de l’interface entre notre solution de CRM et l’ensemble de nos autres outils de gestion, du même éditeur. Enfin, nous entendions continuer à travailler avec Technomade et bénéficier de leur expertise dans le CRM. »
Dans le cadre de ce projet, Technomade s’est ainsi chargé du paramétrage de Sage CRM pour l’adapter aux spécificités métiers de Plein Sud Communication, au travers de la création de cette Brique Téléphonie Mobile (BTM). Le partenaire Sage, également partenaire SFR, a par ailleurs mis en place la passerelle entre Sage CRM et l’outil de CRM de SFR. « Une interface indispensable pour récupérer les cotations financières effectuées à partir de l’outil de gestion des devis de SFR, mais également toutes les données relatives à nos clients et détenues par SFR. En plus de son expertise CRM, Technomade nous a ainsi délivré une solution parfaitement intégrée et adaptée à nos besoins. »
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