Comment tirer profit des données #SocialMedia pour une vision client à 360° ?
Il est donc primordial pour les entreprises d’effectuer un travail en amont, afin d’éviter le mécontentement et surtout, contrer le plus rapidement possible son impact sur la toile. Pour ce faire, des stratégies doivent être établies vis à vis de ces nouveaux modes de consommation permettant de préserver au maximum sa e-réputation et fidéliser sa clientèle.

Un amoncellement de données #SocialMedia à collecter intelligemment …
De plus, la connaissance et le contrôle de la concurrence sont primordiaux pour anticiper et adapter sa stratégie commerciale et sa communication. Les informations fournies par les réseaux sociaux sont alors très précieuses pour capter de nouveaux clients voir même effectuer des ventes directes. En effet, l’analyse de la plainte d’un internaute à propos d’un concurrent permet de lui adresser une offre adaptée. Il s’agit d’une réelle opportunité pour capter de nouveaux clients !
Pour finir, l’écoute des réseaux sociaux peut également permettre d’analyser les retombées liées à des campagnes marketing dans le but de mesurer le niveau de réussite d’un évènement. Par exemple, l’écoute de # spécifiques peut permettre de mesurer le rendement de la campagne digitale et de pouvoir, après analyse, redéfinir sa stratégie digitale et anticiper ses prochains évènements.
… pour réaliser de réelles transformations digitales grâce à une vision client à 360°
- S’il s’agit d’indicateurs positifs le but est de démarcher l’internaute à l’origine de ces commentaires, pour lui proposer le produit adapté à son besoin. Il est même envisageable de lui proposer de devenir ambassadeur par exemple. Ceci permet d’élargir la présence de la marque sur les réseaux pour améliorer son image. En l’état, le démarchage de ce prospect est facilité grâce à la connaissance client 360°.
- La détection d’indicateurs négatifs quant à elle doit donner lieu à des réclamations qu’il faut anticiper … Combien d’entre nous ont été contrariés par un délai de réponse trop long ? La gestion de ces requêtes est donc l’un des principaux défis auxquels le service client est actuellement confronté. L’utilisation d’un service client intelligent permet de trier les messages sociaux pour pouvoir répondre le plus rapidement et le plus efficacement possible, et ainsi améliorer le niveau de satisfaction client. Des fonctionnalités d’apprentissage automatique qui identifient et acheminent automatiquement les publications aux bons interlocuteurs permettent un véritable gain de temps dans le traitement des plaintes. Ces derniers peuvent répondre instantanément à l‘internaute mécontent sur le réseau ciblé.Enfin, dans le souci de rester en phase avec les évolutions du marché, l’étude de ces données détermine les tendances rapidement exploitables par les marques afin d’adapter leur stratégie, notamment par une veille proactive des marchés concurrentiels.
e-réputation des marques peut vite être dégradée avec un impact potentiel fort sur la fidélisation.
Microsoft Social Engagement répond aux 3 points clés détaillés précédemment :
– Personnaliser l’expérience client en ayant connaissance de ses besoins en temps réel.
– Créer des expériences proactives en automatisant la gestion de certaines tâches comme le traitement des réclamations afin d‘atténuer les frustrations.
– Permettre un accompagnement prédictif pour l’avenir sur les réseaux sociaux.

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