Le CRM doté d’intelligence artificielle : un outil surpuissant

par | 8 Jan 2018 | Généralités du CRM

L’intelligence artificielle ou l’IA est un sujet en vogue depuis les années 1980. À cette époque, les plus rêveurs s’imaginaient pouvoir un jour, avoir une conversation avec la fameuse K2000. L’intelligence artificielle est aujourd’hui bien réelle et le marché s’accélère. Chacun y va d’ailleurs de son petit nom : Cortana de Microsoft, DeepMind par Google, Siri signé Apple, Einstein de Salesforce… Et cela ne fait que commencer : d’après Salesforces 62% des entreprises utiliseront des technologies d’IA d’ici 2018.

Intelligence artificielle, de quoi parle-t-on ?

Bien souvent, lorsque l’on parle du concept de l’IA, ce sont principalement les termes Machine Learning et Deep Learning qui sont au cœur du sujet. L’IA s’appuie sur ces moteurs d’apprentissage faits d’algorythmes complexes pour rendre tout système « intelligent ». Par intelligence on entend développer sa capacité à apprendre, comprendre, raisonner et dialoguer de la même manière qu’un être humain. Au-delà de ça, les machines sont aujourd’hui capables de stocker, structurer et mémoriser un nombre plus important de données. Elles peuvent ainsi utiliser ces données de manière plus efficace et plus intelligente pour calculer, analyser & prévoir.
Ces données, qui proviennent généralement de l’IOT (Internet of things ou Internet des objets), des réseaux sociaux et des interfaces digitales, peuvent alors être centralisées dans le CRM. L’IA interprète la data pour apporter une réelle plus-value analytique ou fonctionnelle au CRM.

L’IA pour un service client plus efficace

À travers l’analyse prédictive et le machine learning, ou l’apprentissage automatique des machines, l’IA offre de nouvelles possibilités aux acteurs de la Gestion de la Relation Client pour le suivi de leurs activités commerciales. Ils vont bénéficier de fonctionnalités CRM plus performantes et ainsi optimiser leurs actions d’acquisition et de fidélisation client.

Côté service commercial, le CRM doté d’IA est capable de proposer des actions en fonction de l’analyse du comportement d’un client. Il peut détecter si un client est moins réceptif qu’habituellement aux actions marketing et commerciales (ouverture de mail, participation aux webinars, fréquence des relations téléphoniques, etc). L’analyse est également sémantique, c’est-à-dire que l’analyse porte sur les mots utilisés par les clients. Par exemple, si un client cite un concurrent dans un e-mail en l’associant à des mots positifs, cela va générer une alerte auprès du commercial qui pourra alors effectuer les actions nécessaires.

L’IA intégrée au CRM se trouve être également un véritable atout pour les services de support client et marketing. De la même manière, l’IA analyse des données pour que le service marketing puisse mener des actions personnalisées auprès des prospects ou des clients. Si le service marketing décide, par exemple, d’envoyer une newsletter à ses clients sur une offre spécifique, la combinaison de l’IA et de l’outil CRM va aider les collaborateurs à effectuer une pré-sélection des clients qui pourraient être intéressés par ce type d’offre en analysant l’historique de commande des clients, à faire une sélection plus poussée en supprimant les clients qui ont déjà été sollicités récemment, ou encore à choisir le jour et l’heure de l’envoi de l’e-mail en fonction du comportement des clients quant à l’ouverture de leurs e-mails.
Ce sont tous ces éléments, c’est-à-dire l’apprentissage et l’association de données multiples au sein du CRM, qui permettent aux collaborateurs de réaliser des actions plus efficaces et d’améliorer ainsi l’expérience client.

Optimiser son organisation grâce à l’IA et construire une relation client durable

La bonne gestion des ressources matérielles ou humaines reste un vrai challenge pour certaines entreprises. L’IA associée au CRM va rendre possible l’amélioration de l’organisation interne et par conséquence, l’amélioration des services proposés au client. En intégrant la notion d’IOT par exemple, il est aujourd’hui possible de récolter des données dans le logiciel CRM sans faire d’effort. Imaginons que demain votre client rencontre un problème avec une de vos machines de production, qu’une faille soit détectée ou bien tout simplement que la machine ait besoin de consommables. Si celle-ci est connectée, elle pourra prévenir votre service après-vente voire anticiper et éviter le problème.
En bref, les données récoltées via des machines et autres objets connectés, permettent de qualifier le problème qui va être interprété par le CRM, lequel sera capable de proposer des actions correctives.

Un autre aspect non négligeable de la Gestion de la relation commerciale pour instaurer un climat de confiance avec ses clients est la sécurisation des données. Ici, l’IA permet de renforcer la sécurisation d’une solution, d’un service ou de données sensibles, notamment par le biais des technologies biométriques comme la reconnaissance faciale. C’est d’ailleurs ce qui a été mis en place chez Uber. Les chauffeurs doivent s’enregistrer via la caméra de leur smartphone afin d’éviter les usurpations et assurer ainsi aux clients un trajet en toute sécurité.

 

 
 Uber utilise Microsoft Cognitive Services pour offrir une vérification d'identité en temps réel.

Quel avenir pour les logiciels CRM dotés d’intelligence artificielle ?

Vous l’aurez compris, pour l’instant c’est avant tout un CRM prédictif qui voit le jour, avec de nombreuses possibilités pour les services commercial et marketing. Le CRM de demain sera plus axé sur l’aide aux collaborateurs : il leur permettra d’anticiper les actions voire les effectuera à leur place. In fine, l’IA n’est-elle pas un accélérateur interne pour les organisations ?
Quoi qu’il advienne, nous n’avons pas fini d’entendre parler d’intelligence artificielle. Le marché est estimé à 153 milliards de $ en 2020 (source : Bank of America Merrill Lynch). Les principaux éditeurs de solutions investissent de manière massive sur ces technologies, de quoi augurer de nombreuses évolutions et nouveautés applicables à l’IA.

Et vous, quels regards portez-vous sur cette technologie en plein développement ? Pensez-vous que l’IA peut transformer votre quotidien dans la gestion de la relation avec vos clients ?

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