Le meilleur moyen de tuer votre CRM !

par | 4 Avr 2018 | Conseils d'experts

Après des semaines et des mois de mise en œuvre, votre CRM est enfin en production !  Le projet est fini, vous allez enfin pouvoir souffler… Vous avez raison, rester serein est une bonne chose. Mais attention à ne pas laisser vivre votre outil CRM trop longtemps sans vous poser de questions, vous risquez de le tuer à petit feu. Peu importe que cela fasse une semaine ou des années que vous l’utilisez, vous devez vous en préoccuper. Il faut continuer à piloter le projet CRM si vous ne voulez pas déplorer sa mort dans les mois qui viennent.

Ne pas communiquer avec vos utilisateurs

Ce travail de pilotage doit être collectif. À savoir que si vous êtes le seul à penser au CRM dans votre coin, c’est un peu comme vouloir faire le tour du monde accroché à un ballon de baudruche gonflé à l’hélium, vous risquez la chute. Sollicitez vos collaborateurs pour faire des points réguliers avec vous.

Ces moments d’échange vont permettre de s’assurer de la bonne adoption de l’outil par les utilisateurs. Même si cet élément a forcément été abordé en amont il reste crucial. Car sans cette adhésion le CRM sera peu ou mal utilisé. L’outil doit permettre un gain de temps et / ou une simplification des tâches et ne pas ajouter de contraintes. Sinon les utilisateurs continueront à travailler comme ils le faisaient avant. L’exemple typique étant d’enrichir des fichiers Excel individuels au lieu de centraliser les informations dans le CRM.

 

Pour savoir si l’outil correspond toujours aux attentes des utilisateurs, il ne suffit pas de leur poser la question. En effet, il est difficile pour les utilisateurs de se projeter dans une utilisation future et de vous dire ce dont ils ont besoin.

If I asked people what they wanted, they would have said « faster horses ».

Henry Ford

Pour vérifier qu’ils ne rencontrent aucune difficulté, il faut faire des tests. Tester non pas les utilisateurs mais tester l’outil. Il faut vérifier que le CRM réponde effectivement aux besoins des utilisateurs en termes de fonctionnalités et d’ergonomie. Dans le cas contraire il faut engager sans attendre les évolutions nécessaires et faire tester.

Ne pas former les utilisateurs

Les applications CRM sont des outils puissants et complets qui permettent aux utilisateurs d’effectuer une multitude d’activités différentes. De ce fait, l’outil peut vite s’avérer complexe à prendre en main. C’est pourquoi il est important de former vos collaborateurs et de leur proposer des astuces d’utilisation, des bonnes pratiques pour que le CRM profite à tous du mieux possible.

Certaines personnes peuvent avoir adopté de mauvaises habitudes d’utilisation du fait des difficultés qu’ils éprouvent à demander de l’aide à leurs collègues (peur, timidité, stress…). De ce fait, n’hésitez pas à laisser à disposition de vos collaborateurs un guide d’utilisation ou à mettre en place une FAQ d’utilisation en ligne qui leur permettra d’être autonome dans la prise en main de l’outil.

Ne pas prévoir l’avenir

On ne vous dit pas d’investir dans une boule de cristal, mais il faut tout de même, dès le départ, avoir une vision sur le long terme concernant l’avenir du CRM dans votre entreprise. Il faut penser notamment le budget pour la maintenance et la mise en œuvre d’évolutions. Ces évolutions fonctionnelles peuvent être inhérentes à votre organisation (nouveaux services, nouveaux traitements de données…) mais également dépendre des mises à jour de l’éditeur. En effet, il faut régulièrement contacter ce dernier sur les nouvelles fonctionnalités apportées par les mises à jour. Il faudra aussi statuer sur le bien-fondé de leur installation en prenant en compte les coûts éventuels ainsi que le temps de suspension de service s’il y en a un et, selon la politique de l’éditeur, les tests éventuels de non régression. Il faut étudier l’offre de votre revendeur et/ou éditeur concernant l’assistance. Que celle-ci soit de l’assistance à l’utilisation, de la correction d’anomalie ou de la demande d’évolution.

Ne pas nommer de responsable CRM

Pour conduire toutes ces actions au fil du temps il faut être à même de savoir palier aux difficultés rencontrées par les utilisateurs, qu’il s’agisse de difficultés lors de l’utilisation au quotidien, d’identification de « bugs » ou de nouveaux besoins. Et à­­ ce titre il est bon de nommer un responsable CRM, qui peut être différent du chef de projet fonctionnel.

Il aura pour fonction :

  • de former les nouveaux utilisateurs, car trop souvent ceux-ci apprennent en auto-formation ou reçoivent les informations à la va-vite sur un coin de table
  • de mettre en place des actions de communication avec les utilisateurs de manière à vérifier leur satisfaction (sondage, réunions, guide d’utilisation…)
  • d’assurer le niveau 1 de l’assistance utilisateur et de servir d’interface entre les utilisateurs et l’intégrateur ou l’éditeur.
  • de transmettre à l’intégrateur ou l’éditeur les nouveaux besoins
  • de transmettre à l’intégrateur ou l’éditeur les problèmes de niveau 2

Avez-vous pensé à tout pour bien piloter le projet CRM?
Il est difficile de répondre à cette question, mais c’est celle que vous devez vous poser régulièrement dès aujourd’hui. Voici rapidement les principaux points qu’il faudra penser à vérifier :

  • La satisfaction des utilisateurs
  • Les difficultés rencontrées dans l’utilisation
  • Une bonne utilisation de l’outil
  • Les modalités d’assistance aux utilisateurs en interne, au niveau de l’intégrateur et de l’éditeur
  • La nécessité de nouvelles fonctionnalités et leur mise en œuvre
  • Les contenus des mises à jour de l’éditeur
  • Le coût d’acquisition de ces mises à jour ainsi que de licences pour des nouveaux utilisateurs
Le meilleur moyen pour bien piloter son projet CRM est d’impliquer au maximum vos utilisateurs dans cette démarche d’amélioration continue. N’hésitez pas à partager vos retours d’expérience avec nous ! Dites-nous comment votre CRM est mort ou au contraire, comment vous lui avez sauvé la vie.

0 commentaires

Soumettre un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *

Encore plein d'autres conseils de nos experts à venir, abonnez-vous pour ne rien rater !

NOTRE EXPERTISE

Déploiement de CRM

Microsoft Dynamics 365

Le CRM, qu'est ce que c'est ?

Clients & Success stories

RESSOURCES

Accès au Portail Clients

Demander une démonstration

Newsletter

Blog

Mentions Légales

TECHNOMADE

Nous contacter

Qui sommes-nous ?

Notre équipe

Nous rejoindre

© 2018 Technomade - Intégrateur CRM Bordeaux et partenaire Microsoft Dynamics 365