Pourquoi intégrer une solution GED à votre projet CRM ?

par | 5 Juil 2018 | Généralités du CRM

Dans la plupart des logiciels CRM il est possible de stocker des documents électroniques. C’est ce que l’on appelle la gestion des documents électroniques, ou la GED. Dans une solution CRM, cette GED est plutôt limitée en termes de possibilités. En effet, il s’agit simplement du stockage de fichier et généralement la seule action possible pour l’utilisateur sera l’importation ou l’exportation de documents.

La gestion des fichiers au sein d’une CRM n’est pas optimale et connait plusieurs limites :

  • Difficulté pour retrouver des documents : la recherche de documents est une fonctionnalité plutôt limitée dans le CRM et retrouver un document peut très vite devenir chronophage
  • Mauvaise gestion de l’espace de stockage : Le même document peut être présent X fois dans la solution CRM ce qui peut amener à une perte d’espace disponible considérable
  • Absence de gestion automatique des versions : À moins d’avoir établi des règles d’appellation de documents en interne suivant leur version (exemple : fichier_V1.doc, fichier_Vfinal.doc), il n’est pas garanti que vous retrouverez la dernière version d’un document sur votre CRM
  • Lourdeur du processus d’édition : il n’est pas possible d’éditer directement un document : il faut télécharger le fichier, le modifier en local et ensuite remplacer le document manuellement dans l’application CRM

Un outil qui facilite le travail au quotidien

Souvent oubliée, la GED est un des outils que l’on peut aisément intégrer dans le CRM et qui facilite tout de même le quotidien dans votre travail.

Et oui, sans vous dire que c’est la solution à tous vos maux, les solutions GED ou EDM (Electronic document management) peuvent représenter un vrai avantage à votre organisation, notamment lorsque vous travaillez de manière collaborative avec beaucoup de documents qui transitent entre vous, le client, les fournisseurs et vos collaborateurs. Ces solutions peuvent présenter des atouts non négligeables pour votre entreprise :

  • Le versioning de document : pouvoir gérer plusieurs versions d’un même document. Fini ce moment où vous vous rendez compte que tout votre travail est perdu car un collègue l’a écrasé avec son document…
  • Fiabilité des informations : vous êtes sûr que les utilisateurs accèdent toujours à la dernière version du document
  • Un accès non limité au document : un outil de GED accessible via internet permet à l’utilisateur d’accéder à tous les documents depuis son ordinateur, sa tablette ou son mobile
  • Le travail collaboratif simultané : avec un bon outil de GED, plusieurs utilisateurs peuvent travailler en même temps sur le même document.
  • Un moteur de recherche puissant : la plupart des logiciels de GED utilisent des moteurs de recherche puissants permettant de rechercher l’information dans les métadonnées (informations de description du document) mais également à l’intérieur des documents eux-mêmes.
  • Un gain de place: des contrôles sont effectués par l’application de GED, notamment pour se préserver des doublons éventuels de document. La GED vérifie si le même document est déjà présent. Cela évite donc de stocker plusieurs fois un même document et donc de gagner de l’espace disponible sur le disque.
  • Des documents sécurisés : les documents dans la GED peuvent être soumis à des restrictions d’accès et d’édition. Il est possible de définir des droits spécifiques selon les documents auxquels les utilisateurs peuvent accéder : modifier, supprimer, créer une nouvelle version, etc…

La suite Office avec OneDrive & SharePoint est capable d’offrir les mêmes possibilités qu’une solution GED.

Des processus qui font gagner en temps et performance

Au-delà de la possibilité de stockage de documents et de leurs métadonnées (Nom du client, Numéro de devis, date de création et d’envoi, N° de version, statut, etc), il est possible de mettre en place des processus de traitement, appelés Workflow. On parle alors d’ECM, Enterprise content management, un traitement plus vaste que la GED.

Pour un devis par exemple, là où la GED permettait de stocker les versions du devis au format Word, avec une solution ECM le traitement du devis est automatisé et permet de le rediriger vers les bons interlocuteurs en fonction des actions qui seront nécessaires, celles-ci étant définies par des règles à chaque étape du processus. Voici un exemple de processus simple que l’on pourrait mettre en place pour traiter un devis :

Workflow de traitement de devis par un ECM

Dans la continuité de la transformation numérique ou la « digitalisation » des entreprises, vient la dématérialisation des documents et processus. L’intérêt avec la dématérialisation est de pouvoir faciliter l’accès à l’ensemble des documents papiers. En effet, même si les entreprises en France ont une culture papier très forte, selon Xerfi-Precepta, le marché de la dématérialisation de documents en France s’élèvera à 7,7 milliards en 2020, soit une progression annuelle moyenne de 5%.
Pour aller encore plus loin, il est possible d’inclure un moteur OCR à sa GED. L’OCR est un logiciel de reconnaissance optique de caractères (ROC), ou en anglais optical character recognition (OCR). Il permet, en autres, d’identifier le type de document (facture, devis, bon de commande…), d’alimenter le CRM avec les informations présentes dans ce document ou bien encore de l’envoyer en traitement aux personnes concernées via les processus ECM établis.

Vous l’aurez compris, selon l’importance, la place que prennent les documents dans votre entreprise, un outil alliant GED, ECM et OCR peut constituer soit un pilier de votre CRM, soit être en quelque sorte la cerise sur le gâteau. Quoiqu’il en soit, avec les nouvelles technologies et notamment l’IA, la GED évolue sans cesse pour offrir de nouvelles possibilités et nous ne sommes pas à l’abri de bonnes surprises.

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