Les entreprises qui se lancent dans la mise en œuvre d’une solution CRM fondent beaucoup d’espoir dans l’application : simplification des processus, meilleure connaissance de leurs clients, base unifiée et à jour pour engager des actions marketing efficaces… Devant la multitude d’attentes autour de cette application et des capacités fonctionnelles offertes aujourd’hui, certaines entreprises ont tendance à s’éparpiller au risque de compromettre la réussite de leur projet. Pourtant, afin d’être en capacité d’en mesurer la réussite, il est fondamental d’avoir défini en amont les indicateurs de succès et rares sont les entreprises qui se posent la question : Qu’est-ce que la réussite du projet CRM et quels sont les KPI CRM ?

Avant de parler de résultats, fixez des objectifs et déterminez les KPI projet !

Pour vérifier le succès du projet CRM, il est primordial d’avoir défini en amont les indicateurs de succès et de les avoir priorisés. Ces indicateurs peuvent être des critères chiffrés tels que l’augmentation du volume d’affaires mais également sur des critères plus immatériels tels que l’adhésion des équipes à l’application. Il faut également avoir une vision utilisateurs finaux et récolter des KPI par métier. En effet, les attentes des collaborateurs concernant le CRM sont différentes d’un métier à l’autre. Le service marketing ne mesurera pas la réussite de la mise en place du projet de la même manière que le service commercial. Si les points bloquants sont bien identifiés au démarrage et que les indicateurs de performance sont clairs et partagés par tous alors il sera plus facile de mesurer la réussite du projet. C’est au moment du bilan, 2 à 4 mois après la mise en production, que vous pouvez constater si le projet CRM est réussi ou non.

 

Un CRM qui remporte l’adhésion globale des collaborateurs

Lorsque le CRM devient indispensable et central à l’organisation, alors on peut dire que le projet a atteint ses objectifs. Le pari est presque gagné ! Cette adhésion peut être calculée sur une fréquence d’utilisation, sur un taux de satisfaction utilisateurs, sur un nombre de données créées, etc.

Plusieurs éléments fondamentaux permettent de garantir une adhésion :

  • Communiquer tout au long de la mise en œuvre du projet, ne pas hésiter à évangéliser l’outil auprès des collaborateurs
  • Choisir une solution CRM qui doit faire l’unanimité dans l’équipe projet
  • Couvrir tous les besoins fonctionnels et donc impliquer les différents métiers de l’entreprise dès de le départ dans le projet (observation, interview, participation aux ateliers…)
  • Mettre en place des phases de formation si nécessaire, selon la complexité de l’outil choisi et selon l’aisance de vos collaborateurs dans l’utilisation quotidienne d’outils informatiques
  • Garantir le respect des objectifs à atteindre et avoir défini des objectifs SMART (Spécifiques, Mesurables, Acceptables, Réalistes, Temporellement définis)
  • Permettre aux utilisateurs de s’approprier l’outil plus tôt pour avoir des retours utilisateurs plus vite dans le projet

 

Un CRM qui simplifie les processus métiers

Les process métiers doivent être établis afin que le CRM s’imbrique parfaitement aux fonctionnements de l’entreprise. C’est lors de ce travail de réflexion autour des processus métiers que l’on peut remettre en question l’existant et lever des points bloquants actuels. Le CRM va répondre à ces « irritants » et fluidifier, simplifier les processus. Par exemple, avant un collaborateur devait utiliser 4 outils différents pour effectuer une action. Aujourd’hui, toute l’information dont il a besoin est dans le CRM et le fonctionnel lui permet d’effectuer son action sur ce seul et même outil. Son process est simplifié, plus rapide, plus clair. Le CRM doit être un véritable gain de temps pour tous et c’est ce critère qui doit être mesuré auprès des utilisateurs.

Il est important de se poser les bonnes questions dès le départ concernant ses processus d’entreprise (commerciaux, managériaux, …) et d’être accompagné par des experts CRM pour faire ce travail. Mettez en place une démarche d’accompagnement au changement, notamment pour aider les utilisateurs clés à se projeter dans l’utilisation de l’outil et à en ressortir les critères de succès les concernant.

 

Un CRM qui permet de mieux vendre

La finalité du CRM est de mieux gérer sa relation client. Le CRM doit pouvoir vous donner une vision 360° de votre client et de suivre vos opportunités en cours, de calibrer vos choix commerciaux en fonction de l’historique de votre relation avec le client et de son engagement vis-à-vis de vos campagnes marketing. Peut-on dire alors qu’un projet CRM réussi est un outil qui permet de mieux vendre ? Oui et c’est d’ailleurs un indicateur qui doit figurer parmi vos KPI CRM. Il faudra faire un bilan commercial à un an, vérifier sa connaissance client et ne pas hésiter à faire évoluer le CRM si nécessaire pour aligner l’outil avec la stratégie commerciale de l’entreprise.

 

Un CRM qui continue d’évoluer

Pour conserver l’adhésion des utilisateurs, il faut toujours remettre en question les processus et continuer à enrichir l’application de nouvelles fonctionnalités. Le projet CRM ne se finit pas à la mise en production, il faut le faire vivre. L’entreprise évolue selon sa stratégie, ses outils doivent également suivre cette dynamique. Et au-delà de l’entreprise, ce sont les nouvelles technologies, la règlementation, le marché et les utilisateurs qui vont être amenés à faire évoluer cet outil dans le temps.

 

 

Un projet CRM réussi, c’est donc avant tout un outil central commun, utilisé et partagé par tous. C’est une application CRM qui fédère, autour de laquelle gravitent des processus métiers qui vont se voir simplifiés. Le succès du projet c’est une meilleure efficacité et productivité de la part des équipes. C’est un projet à la fois bien préparé en amont et qui continue d’évoluer dans le temps.
Et vous, avez-vous bien défini vos KPI projet ? Comment avez-vous identifié vos indicateurs de succès ?

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