Tout savoir sur la recette de votre outil CRM

par | 6 Août 2018 | Conseils d'experts

La recette client est un sujet important que j’ai envie d’aborder avec vous aujourd’hui. Alors non, pas la recette du délicieux gâteau que j’ai pu faire la semaine dernière, mais bien la recette informatique de votre outil de CRM. C’est ce moment important avant la mise en production où vous avez les cartes en main pour valider le travail de conception réalisé par les équipes.
 Il existe plusieurs types de recettes qui interviennent à différents moments, certaines sont effectuées en interne par les équipes techniques, d’autres sont à réaliser par le client.

Quelle recette à quel moment ?

Les recettes sont réalisées après la phase de conception, par les équipes techniques de votre prestataire ainsi que par vos utilisateurs métiers. La conception, à savoir le développement des fonctionnalités, s’appuie sur les spécifications rédigées selon l’expression du besoin du client en début de projet. Les recettes sont généralement effectuées à la finalisation d’un point spécifique quel que soit le rythme du projet, par sprint ou en fin du cycle en V :

  1. Recette usine : À la fin de chaque tâche de développement, le développeur vérifie l’adéquation avec le comportement attendu en faisant des tests unitaires.
  2. Recette fonctionnelle : 
À la fin de chaque développement d’un lot de tâches, le chef de projet réalise une recette fonctionnelle afin de valider la cohérence entre l’attendu (spécifications) et le rendu (livrable).
  3. Recette technique : À chaque déploiement d’un lot en environnement de recette, le service technique prend en charge la vérification des déploiements et le bon fonctionnement technique. Cela peut se compléter de différents tests comme des tests de charges ou de non-intrusion pour vérifier la sécurité du produit livré sur l’environnement mis en place.
  4. Recette client utilisateur : À la fin de chaque développement d’un lot de tâches, les utilisateurs métier du client effectuent une recette pour valider le fonctionnement attendu du point de vue de l’utilisateur final. Cette recette peut se baser sur le cahier de spécifications, ou un lot de test cases ou cas de tests en français définis d’après des personæ, chaque métier ayant ses prérequis et attendus.

Pourquoi on vous demande de faire la recette de votre CRM ?

Le CRM est l’outil central de la gestion des relations clients, il est le noyau de l’organisation des différents métiers autour de l’interaction client. La solution CRM est personnalisée et adaptée aux besoins de ces métiers tels qu’ils ont été exprimés en début de projet. Mais il arrive parfois qu’ils soient mal définis dès le départ en interne et qu’il y ait une incohérence entre l’outil et le besoin réel.
C’est pourquoi la recette client est une phase importante. En effet, à ce stade les spécifications fonctionnelles réalisées en amont de la conception sont matérialisées et il est donc plus facile pour les collaborateurs de se projeter dans l’outil. Les recettes permettent de vérifier que les développements effectués correspondent aux attentes de départ. En effet, c’est une chose de rédiger des spécifications fonctionnelles, s’en est une autre de se rendre compte du résultat. Il n’est pas rare que certains clients reviennent sur les spécifications au moment de la recette.

Pour faire une bonne recette client, vous aurez besoin des ingrédients suivants :

  • Des utilisateurs disponibles : 
Selon les éléments à recetter, il vous faudra des utilisateurs disponibles une journée par semaine. Une recette bien faite équivaut à 20% du temps de conception (préparation, recette, restitution).
  • Des utilisateurs métier différents :
 Choisissez des profils métier diversifiés avec des rôles d’accès différents de manière à varier les tests et s‘assurer de la conformité de l’intégralité des fonctionnalités.
  • Un plan de test par persona (idéalement) :
En rédigeant des cas de test, l’utilisateur pourra jouer un scénario défini et valider sa bonne exécution de bout en bout.

Comment rédiger son plan de test ?

Le plan de test doit refléter les parcours de navigation et d’utilisation des équipes métiers. C’est une succession de tâches à effectuer comme suit :

  1. Je suis au service après-vente, je reçois un appel client
  2. Je créé un dossier SAV selon le numéro de commande fournit par le client
  3. Je demande les informations nécessaires au client, et je les renseigne dans le CRM
  4. Certains éléments sont manquants, je passe donc le statut du dossier de « Analyse » à « En attente d’information »

Pour chaque étape, un comportement est attendu. L’utilisateur doit vérifier que le comportement rencontré est conforme et ainsi pouvoir valider le cas de test.

La recette client prend du temps mais c’est au final un véritable gain de temps lorsqu’elle est réalisée de manière consciencieuse. Vous l’aurez compris, l’objectif n’étant pas de faire planter le logiciel mais bien de vérifier que tous les développements correspondent au cahier des charge, à vos attentes et à celles de vos collaborateurs.
Et vous, comment faites-vous les recettes ? Faites-vous un plan de test ?

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