En 2025, les projets Dynamics 365 accompagnés en TMA par Technomade affichent un taux d'adoption moyen de 70 %.
Un chiffre qui rappelle surtout une réalité : la mise en production n'est pas l'aboutissement du projet.
Une fois la plateforme déployée, les équipes se confrontent à son utilisation au quotidien. Elles valident certains choix faits pendant le projet, remettent d'autres en question, découvrent de nouveaux usages et identifient rapidement des besoins qui n'avaient pas été anticipés. Certaines fonctionnalités deviennent indispensables, tandis que d'autres sont moins utilisées que prévu.
Cette période est déterminante. Elle influence directement l'adoption de la solution, la qualité des données et le retour sur investissement du projet. Sans accompagnement dans la durée, le risque est réel : contournements, tickets récurrents, écart croissant entre l'outil et les besoins métier.
C’est précisément le rôle d’une TMA (Tierce Maintenance Applicative) : assurer le support, la maintenance, les évolutions fonctionnelles et l’accompagnement nécessaires après la mise en production afin que la solution reste performante, adaptée aux besoins métier et durablement adoptée.
Que se joue-t-il réellement après le déploiement d'un projet Dynamics 365 ? Et comment une TMA bien structurée peut-elle contribuer à maximiser la valeur de l'investissement sur le long terme ? C'est ce que nous allons voir dans cet article.
Après le déploiement, une nouvelle phase commence
Une fois Dynamics 365 en production, le projet entre dans sa phase d'exploitation quotidienne.
C'est à ce moment que les utilisateurs s'approprient réellement la solution. Les processus sont éprouvés, les habitudes de travail évoluent et de nouveaux besoins apparaissent : ajustements fonctionnels, évolution des processus métier, amélioration de l'expérience utilisateur ou adaptation à de nouvelles contraintes organisationnelles. Sans compter les mises à jour Microsoft et les exigences croissantes de sécurité et de conformité.
Cette période offre également une vision très claire du niveau d'adoption de la plateforme. Certains processus sont pleinement intégrés dans les pratiques quotidiennes. D'autres, au contraire, sont contournés. Les tickets de support, les difficultés récurrentes et les écarts de qualité des données deviennent alors des indicateurs précieux pour identifier les axes d'amélioration.
Dans la pratique, un incident révèle rarement un simple problème technique. Il met souvent en lumière un besoin plus profond : un processus à simplifier, une fonctionnalité sous-exploitée ou un nouvel usage qui mérite d'être accompagné.
Repérer et traiter ces signaux devient essentiel pour préserver la valeur créée par la solution, et c'est précisément le rôle d'une TMA.
Les quatre enjeux d'une TMA Dynamics 365 performante
Assurer la continuité de service
Dans de nombreuses entreprises, Dynamics 365 est au cœur des activités commerciales, marketing ou du service client. Lorsqu'il y a un dysfonctionnement, les conséquences peuvent rapidement se faire sentir sur le terrain. L'un des premiers objectifs d'une TMA consiste donc à identifier, qualifier et résoudre les incidents dans les meilleurs délais afin de limiter leur impact sur les équipes et de garantir un fonctionnement fluide de la plateforme.
Soulager les équipes internes
La maintenance d’un CRM sollicite des compétences variées et nécessite une disponibilité constante. S’appuyer sur un partenaire TMA permet de décharger les équipes de ces tâches opérationnelles et de leur laisser davantage de temps pour se concentrer sur les projets à forte valeur ajoutée. C’est également un moyen d’absorber les variations de charge sans devoir renforcer durablement les équipes.
Accompagner l'évolution des besoins
Les besoins d'une entreprise évoluent en permanence : nouveaux processus, réorganisation interne, changements réglementaires. Le CRM doit suivre ce rythme. Une TMA ne se limite pas à maintenir l'existant. Elle accompagne également les demandes, de la définition du besoin jusqu'à la mise en production.
Préserver la satisfaction des utilisateurs
C'est l'un des meilleurs indicateurs de la performance d'un CRM. Un outil qui répond vite, progresse régulièrement et bénéficie d'un support efficace favorise son adoption. À l'inverse, les demandes sans réponse et les irritants non traités poussent les utilisateurs à contourner l'outil, réduisant la valeur du projet.
Ces quatre piliers ne se valent pas dans toutes les approches de TMA. Une TMA centrée uniquement sur la résolution d'incidents atteint vite ses limites. Ces quatre enjeux sont étroitement liés. Pourtant, toutes les approches de la TMA n'y répondent pas de la même manière. Une vision centrée sur la simple résolution d'incidents montre rapidement ses limites.
Les limites d'une TMA purement corrective
Une TMA purement corrective fonctionne sur une logique simple : intervenir quand un dysfonctionnement est signalé, sans nécessairement en analyser la cause ni les conséquences sur les processus métier. À court terme, l'approche semble efficace. À long terme, elle génère une accumulation de demandes récurrentes et une perte de visibilité sur les enjeux structurants de l'entreprise, les symptômes sont traités, pas les causes.
Derrière une anomalie ou une demande d'assistance se cachent fréquemment d'autres problématiques :
- un processus devenu inadapté ;
- une fonctionnalité insuffisamment exploitée ;
- un besoin d'accompagnement des utilisateurs ;
- une évolution de l'organisation ou des méthodes de travail.
Traiter la demande sans en chercher l'origine revient à reporter le problème plutôt qu'à le résoudre.
C'est pourquoi la connaissance métier de l'intégrateur joue un rôle essentiel. Plus il comprend l'activité de l'entreprise, ses enjeux et ses contraintes, plus il est capable de proposer des actions pertinentes et de prioriser les sujets qui créent réellement de la valeur.
Les entreprises qui tirent le meilleur parti de Dynamics 365 considèrent la TMA comme un levier d'amélioration continue et non comme un simple poste de dépenses. Elles analysent les usages, identifient les irritants, anticipent les demandes récurrentes, optimisent leurs processus et exploitent les nouvelles fonctionnalités disponibles.
Comment les demandes sont-elles traitées et priorisées ?
Toutes les demandes n'ont pas le même impact sur l'activité, et une TMA efficace ne les traite pas de la même façon.
Une qualification basée sur la criticité réelle
Lorsqu'une demande est enregistrée, la première étape consiste à évaluer son impact opérationnel.
Une anomalie empêchant les utilisateurs de travailler sera naturellement traitée en priorité, tandis qu'un sujet moins critique pourra être planifié dans les cycles de maintenance ou d'évolution à venir.
Cette approche permet d'éviter une erreur fréquente : traiter les demandes dans leur ordre d'arrivée plutôt qu'en fonction de leur importance réelle pour l'activité.
Un processus d'escalade structurée
Dans la plupart des cas, le traitement des demandes s'appuie sur plusieurs niveaux d'intervention.
Le premier niveau est généralement assuré, côté client, par un référent ou un administrateur fonctionnel. Son rôle ne se limite pas à la résolution des demandes les plus simples. Il consiste également à qualifier les demandes, à distinguer les difficultés d'utilisation des véritables incidents et à prioriser les besoins avant leur transmission.
Lorsque le sujet nécessite une expertise plus poussée, il est pris en charge par les équipes de l'intégrateur. Celles-ci réalisent les investigations nécessaires et mettent en œuvre la correction ou l'évolution attendue.
Enfin, certains cas plus complexes peuvent être remontés directement à Microsoft lorsque l'origine du problème relève du produit lui-même.
Cette organisation garantit que chaque demande soit traitée par le niveau de compétence le plus pertinent, tout en optimisant les délais de prise en charge.
TMA et maintenance éditeur : deux périmètres complémentaires
Il existe souvent une confusion entre le support assuré par Microsoft et les prestations proposées dans le cadre d'une TMA.
Pourtant, leurs rôles sont bien distincts.
Microsoft assure la maintenance de la plateforme : correction des bugs sur le fonctionnement standard du logiciel, fourniture des mises à jour, accès aux ressources via son portail.
La TMA intervient sur tout ce qui est spécifique à l'environnement de l'entreprise : le paramétrage propre au client, l'administration des droits et de la sécurité, les modules et périphériques déployés, les interfaces à maintenir, ainsi que l'assistance et la formation des utilisateurs.
Elle assure également le pilotage et le suivi de la qualité de service dans la durée, une dimension que le support éditeur ne couvre pas.
Autrement dit, Microsoft maintient le logiciel. La TMA veille à ce que ce logiciel continue de répondre efficacement aux besoins de l'organisation.
Sans TMA, ce second périmètre pourtant déterminant pour l'usage quotidien de la solution, reste souvent sans réponse structurée.
L'approche Technomade : une TMA orientée performance métier
Chez Technomade, la TMA s’inscrit dans une logique d’accompagnement continu.
Elle s’articule autour de quatre volets complémentaires :
- la maintenance corrective (analyse et résolution des anomalies, actions préventives),
- la maintenance évolutive (analyse des demandes métier, chiffrage, paramétrage, recette et mise en production),
- l'assistance aux utilisateurs formés
- et le pilotage de l’activité.
L'objectif n'est pas uniquement de résoudre les problèmes lorsqu'ils surviennent, mais également de permettre à la plateforme d'évoluer au même rythme que les besoins de l'entreprise.
Cette approche se traduit par des résultats observés auprès de clients TMA Technomade en 2025 :
- 98 % de taux de livraison, avec une stabilité budgétaire maîtrisée ;
- 87 % de satisfaction sur la qualité des prestations ;
- 89 % de satisfaction sur la réactivité des équipes ;
- 70 % de taux d'adoption moyen.
Une gouvernance qui donne de la visibilité
Face à la multiplication des demandes, la visibilité devient un enjeu clé.
Les clients disposent d'un portail leur permettant de suivre l'avancement de leurs tickets, de consulter les principaux indicateurs d'activité et d'accéder à une base de connaissances capitalisant les bonnes pratiques.
Pour les entreprises qui souhaitent aller plus loin, une option de pilotage de la collaboration ajoute des points de suivi réguliers, un reporting dédié ainsi qu'un accompagnement autour des mises à jour Microsoft deux fois par an.
La valeur d'une TMA se construit aussi dans le temps : plus l'équipe en charge connaît l'environnement et les objectifs de l'entreprise, plus elle peut anticiper les besoins futurs et accélérer le traitement des demandes.
Quel que soit l'intégrateur choisi pour assurer la TMA, certaines questions méritent d'être posées avant de s'engager. Elles permettent d'évaluer la maturité de l'offre proposée et sa capacité à accompagner durablement les enjeux métier.
Les 5 questions à se poser avant de choisir un partenaire TMA
- Quels sont les délais de prise en charge garantis ?
Un partenaire doit définir clairement ses engagements de service et adapter ses délais selon la criticité des demandes.
- Comment les demandes sont-elles priorisées ?
Un mécanisme de qualification par niveau de criticité doit permettre de traiter en priorité les sujets les plus impactant pour l'activité.
- Existe-t-il une visibilité sur les évolutions à venir ?
Une TMA performante structure une feuille de route claire, partagée avec les métiers.
- Comment sont gérées les mises à jour Microsoft ?
Anticiper leurs impacts limite les risques et permet de tirer parti des nouvelles fonctionnalités.
- Le partenaire comprend-il vos enjeux métier ?
La qualité d'une TMA repose autant sur l'expertise technique que sur la connaissance de vos processus.
Le déploiement ne marque pas la fin d'un projet Dynamics 365, mais le début de sa phase d'exploitation. Celle où se jouent l'adoption des utilisateurs, la qualité des processus et la valeur créée pour l'entreprise. Dans ce contexte, la TMA n'est plus un simple dispositif de support : elle garantit la continuité de service et accompagne la plateforme au rythme des besoins de l'organisation.
Vous vous interrogez sur l'accompagnement TMA de votre environnement Dynamics 365 ? Échangez avec un expert Technomade pour évaluer vos besoins.
